O dia que se assume o Cliente como algo certo

Foco Cliente

03 Jul 2021 ·

..... é o dia em que se perde o Cliente".  NIKE.

Essa é uma frase contextualizada no livro O Poder dos Modelos Replicáveis - Chris Zook e James Allen; uma simplicidade arrasadora negligenciada por muitas Empresas que ainda não reconhecem a importância de servir os Clientes.

Entendo que no crescimento dos negócios é "quase natural" e irresistível o aumento da complexidade nos processos organizacionais com a justificativa de atender melhor o Cliente e o Mercado.  

É um desafio manter a simplicidade das coisas alinhadas com o entendimento da missão da Empresa e cumprir o compromisso em oferecer os produtos / serviços que os Clientes precisam e merecem.

Levanto, baseado nos autores, algumas características empresariais que podem diagnosticar desde uma falta de atenção até descaso em melhor atender os Clientes;

Seguem 6 características, em ordem crescente, que nos distanciam dos Clientes:   

1-   O Cliente é um número e não uma pessoa.

2-   O Cliente se torna apenas um item "concorrente" na longa lista de prioridades das Empresas.

3-   O zelo pelo Cliente e os serviços de pós-venda são vistos como despesas.

4-   A cultura organizacional desvaloriza as funções de vendas e serviços, marginalizando as necessidades dos Clientes e os movimentos dos concorrentes.

5-   As funções internas se transformam em centros de serviços para outros clientes internos (um ecossistema autônomo), não visam e não criam valor para os verdadeiros Clientes,

6-   Introduz-se mais complexidade na organização :

.  à medida que as Empresas crescem tendem a se tornar mais complexas

 . o caminho fácil de manejar isso no curto prazo é introduzir mais camadas / funções de coordenação para "acompanhar" a expansão,

 . introduzindo mais complexidade e desconectando a Alta Gestão da Linha de Frente, aí o processo decisório passa por um emaranhado de Comitês em que ninguém sabe quem decide.

Não importa o que você tenha, o sucesso é saber o que o seu Cliente quer e. principalmente, precisa para atingir seus objetivos. 

Estamos nessa jornada para cooperar e crescer com o Cliente : o Cliente no centro das atenções - SEMPRE !!

Sérgio Lima

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